Nachfassen muss nicht aufdringlich sein

Wie liegen wir im Rennen?
Nachfassen zu einem Angebot ist wie Manöverkritik. Sie erfahren, wie Sie im Rennen liegen,  können Interesse beim Kunden steigern und erleichtern ihm die Entscheidung, wenn Sie auf seine Wünsche eingehen. Beim Nachfassen kann man Änderungen des Angebots besprechen, Kundeneinwände erfahren und Fragen beantworten. Es zeigt Interesse am Auftrag und ist damit auch eine Wertschätzung des Kunden.

Die einzelnen Positionen eines aufwändigen Angebots können im Face-to-Face- Kontakt besser erklärt werden als am Telefon. Der einfachste Weg ist schriftlich nachzufassen. Am Telefon entsteht aber der Dialog, der so wichtig ist, wenn man wissen will, wie man im Rennen liegt. Durch Erklärungen und Beantwortung von Kundenfragen vor Ort entwickelt sich ein Wertbewusstsein, so dass die Akzeptanz beim Kunden zunimmt, das Angebot zu akzeptieren. Eine persönliche Besprechung ist aufwändiger als eine telefonische, aber viel wirkungsstärker. Leistungsbestandteile werden erst im Gespräch voll transparent, das Angebot wird durch Beratung unverwechselbar. Im Kundengespräch kann der Anbieter auch Alternativen vorschlagen, das Angebot verändern, Positionen ergänzen und damit die Abschlussbereitschaft erhöhen.

Eine perfekte Kundendatei mit allen Kontaktdaten ist Voraussetzung für Follow-up-Calls. Das Gesprächsergebnis eines Telefonats wird in Stichworten in der Datei dokumentiert, so dass man beim nächsten Anruf weiss, was das letzte Gespräch gebracht hat.

Es gibt aber leider auch Kunden, die immer wieder ein Angebot anfordern und den Auftrag immer einem anderen erteilen, der preisgünstiger ist. Am Ende will der Kunde nur vergleichen und „missbraucht“ den Anbieter, um das Angebot dem Konkurrenten vorzulegen. Wenn ein Kunde mehrere Angebote erhalten hat und nie einen Auftrag erteilt, kann man weitere Angebote in Frage stellen. Der Aufwand der Angebotserstellung muss durch das Auftragsvolumen gerechtfertigt sein.

Follow-up-calls vorbereiten
Der Anfrager ist nicht immer der Entscheider. Telefongespräche führt man nur mit dem Entscheider, nicht mit einer Drittperson. Vor Angebotsabgabe sollte man bei Neukunden den Entscheider erfahren, falls es zu Telefonkontakten beim Nachfassen kommt. Zu den Kontaktdaten gehören die Durchwahl, und die Mailadresse. Es muss gelingen, bei den gewerblichen Kunden die Sekretärin am Telefon zu überwinden und den Entscheider zu sprechen. Auf die Zusage der Sekretärin, dass sie ihm eine Notiz über  den Anruf macht, sollte man sich nicht verlassen. Stellt der Anbieter der Sekretärin am Telefon eine  schwierige Fachfrage, ist sie überfordert und versucht den Entscheider zu erreichen.  Es ist besser, einen neuen Anruftermin zu vereinbaren, als jemanden zu beauftragen, den Entscheider zu informieren.

Oft kommt es beim Nachfassen zum Kundeneinwand „Wir melden uns bei Bedarf“.  Wenn die Kundenentscheidung auf  später verschoben wird, kommt man in die Warteschleife oder gerät in Vergessenheit. Andere aktuelle Anbieter haben dann die besseren Karten. Man muss selbst am Ball bleiben, weil man sich  fast nie darauf verlassen kann, dass der Kunde zurückruft, wenn er den Anbieter vertröstet. Man kann  sich nur selten darauf verlassen, dass der Kunde zurückruft. Beim zweiten Nachfassen kann man das Medium wechseln, vom Telefon auf Mail wechseln.

Langweilige Gesprächseröffnungen des Anbieters sind unprofessionell: „Haben Sie unser Angebot bekommen?“  „Haben Sie sich schon entschieden?“ „Haben Sie noch Fragen?“ Der Profi stellt offene Fragen, die ihm Informationen bringen: „Was meinen Sie zu unserem  Angebot vom ...?“ „Was hat Ihnen an dem Angebot gefallen?“ „Welche Alternative im Angebot gefällt Ihnen besser: A oder B?“ 

Der Nachfasstermin kommt ins Angebot
Wer im Schlusssatz seines Angebots einen Nachfasstermin (Telefonkontakt) erwähnt, schafft eine Erwartungshaltung. Der Kunde weiss, dass sich der Anbieter melden wird. Beispiele: „In der Kalenderwoche KW …  rufe ich Sie an, um mit Ihnen das Angebot zu besprechen“ oder „In 10 Tagen melde ich mich, um eventuelle Fragen zu beantworten“ oder „In Kürze melden wir uns, um Ihre Meinung zu diesem Angebot zu erfahren“. Solche Schlusssätze im Angebot sind  mal etwas anderes als das übliche „Wir hoffen, dass Ihnen unser Angebot gefällt und freuen uns ...“, oder „Für eventuelle Rückfragen steht Ihnen Herr/Frau XY gerne zur Verfügung.“ Das war mal in den 90er-Jahren aktuell.

Bei allen Bemühungen darf nicht der Eindruck entstehen, dass man den Auftrag unbedingt braucht. Dann kommt Misstrauen beim Kunden auf, und ein anderer Anbieter wird bevorzugt.  Also: Nie als Bittsteller auftreten und auch dann die positive Ausstrahlung behalten, wenn der Kunde seine Entscheidung wieder verschiebt.

Schlagfertig reagieren

Beim telefonischen Nachfassen kommt es zu typischen Aussagen des Kunden, vgl. Tabelle "Aussagen des Kunden & Reaktion des Anbieters".

Die Bedenken, durch Nachfassen aufdringlich zu wirken, schaffen für das Telefonat eine ungünstige Startposition. Wer mit negativen Erwartungen ins Gespräch geht, muss sich nicht wundern, wenn diese Erwartungen auch erfüllt werden. Eine kritische Einstellung zum Thema Nachfassen entwickelt sich zum Motivations-Killer. Auch bei Konkurrenzdruck ist es gut, wenn man sich immer wieder seine Stärken ins Gedächtnis ruft und selbstbewusst in das Gespräch startet.

Fragt der Kunde nach einem besseren Preis, wirkt es nicht seriös, wenn sofort eine Zusage kommt. Besser ist es, die Vorstellung des Kunden zu hinterfragen und nochmal zu kalkulieren. Auf Kundenabsagen wird schlagfertig reagiert.